花旗(台灣)銀行客戶業務紛爭處理程序           花旗(台灣)銀行客戶業務紛爭處理程序 為維護本行客戶之權益，於其對本行業務產生紛爭時得以提供有效的溝通與申訴處理，特訂定「花旗(台灣)銀行業務紛爭處理程序」(以下簡稱本紛爭處理程序)，以玆辦理。 一、 本紛爭處理程序係為處理及解決本行客戶因辦理各項業務(包括但不限於信託業務及衍生性金融商品業務)所發生之紛爭。 二、 受理申訴之程序 客戶對本行業務提出質疑時，應由受理單位聯繫原辦理業務單位人員或其主管負責出面向客戶委婉說明原由，平息客戶紛爭。 客戶如仍存疑，可提出申訴(口頭、電話或書面)，本行受理後，將依規定給予客戶本紛爭處理程序做參考。 受理單位應依申訴事件性質分送原辦理業務單位調查處理並依內部程序將紛爭事由詳實記載於客訴處理系統並依權責通報相關單位及分行經理。 所有業務之客訴本行應本著誠信儘速解決。若因交易複雜需調閱交易單據而無法即時解決者，亦應先聯繫客戶告知所需調查時間。調查單位應仔細了解紛爭所產生之原因, 若牽涉範圍非單一部門能獨自解決，受理單位/調查單位/業務單位應及時尋求內部支援，以期於最短時間提供回覆，圓滿解決紛爭。 客戶以電話口頭申訴者，請撥服務專線：02-2576-8000；客戶以書面提出申訴者，請寄至：台北市信義區110松智路1號1樓 (請註明「銀行業務客訴」) 。 三、 回應申訴之程序 客戶申訴案件於調查後，應由原辦理業務單位或受理單位將處理結果以電話或書信回覆客戶。 客戶對有關紛爭之處理如仍有質疑或拒不接受本行所回覆之方案時，應告知客戶得向相關公會請求調處其紛爭。 本行應將客戶申訴內容、處理過程及回覆客戶之結果予以記錄於客訴處理系統，並將相關文件與紀錄留存至其相關契約終止後五年。 四、 適當調查申訴之程序 為加強本行服務品質，紛爭受理單位得將事件轉知各相關單位及分行，以避免同類型紛爭事件之發生。 本行辦理客戶申訴之人員，對於經辦紛爭事件之客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應予保密。 五、 本紛爭處理程序經本行零售銀行業務負責人核定後施行，修正後亦同。 六、 本紛爭處理程序係符合中華民國業商業同業公會訂定經金管會核定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定；與「銀行辦理衍生性金融商品業務應注意事項」第二十五條規定。