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企業金融客戶承作結構型商品交易之交易糾紛申訴管道(適用於本行企業暨機構客戶總事業群及商業金融事業群之企業客戶)
 

若您因與本行承作結構型商品交易而衍生爭議或糾紛,欲向本行申訴,請洽花旗(台灣)商業銀行客戶服務專線: 0800-001686

 
如您係金融消費者保護法所稱之金融消費者客戶且因與本行承作結構型商品交易而生消費爭議時,則亦可以透過以下管道向本行申訴或提起訴訟:
 
一、其他本行公開管道:如以當面、電子郵件或傳真等方式。
二、銀行主管機構:金融監督管理委員會銀行局、中央銀行、行政院消費者保護委員會、縣市政府消保辦公室、公平交易委員會等機構。
三、非銀行主管機構:銀行公會。
四、財團法人金融消費評議中心。
五、法院。

  本行之企業金融客戶申訴處理悉依相關法令及「花旗(台灣)商業銀行企業金融客戶申訴處理制度」辦理,申訴調查、回應及資料保存等制度說明如下:
 
一、 本行客戶申訴處理流程
本行致力於提供高水準之客戶服務,因此對於所有客戶申訴案件均須認真看待且應以及時、公平、一致性之專業加以處理客戶申訴。所有本行客戶申訴處理,均須於收到客戶申訴後立即向個別之業務主管或其代理人呈報,若為重大客戶申訴並同時向本行法規遵循中心、企金法務中心及其他相關部門呈報,以使該客戶申訴能獲適當地調查與處理。受理客戶申訴之事業單位應指定負責處理之專責人員(下稱「承辦人」),以合理判斷該客戶申訴內容並追蹤至結案為止,且應妥善處理並留存紀綠。本行各事業主管須負責就內部調查、與客戶溝通及決定應採取解決客戶申訴之行動,並檢討執行必要之改善行動,於必要時,應與本行之法規遵循中心、企金法務中心及其他相關部門磋商。

另屬金融消費者保護法所稱之金融消費爭議案件,本行「客戶關係暨品質管理處」為受理客戶消費爭議案件轉介之統一窗口,於確認受理事業單位後,即轉交該事業單位辦理並副知法規遵循中心,受理客戶申訴之各事業單位應負責處理客戶消費爭議及檢討執行必要之改善行動,並報告該申訴案件自提交後至結案前之處理進度。

二、 客戶申訴回應、資料保存之程序
本行於接獲客戶申訴時,承辦人應將其姓名及電話提供予該客戶作為將來聯繫之用。依據完整且適當之客戶申訴調查及各有關業務部門間達成之初步結論,案件承辦人/專責協調人應草擬就客戶提出申訴之各項事由之回覆。且承辦人、負責之客戶關係經理人或專責協調人應於合理時間內回覆客戶。如客戶申訴案需要實質調查或決定賠償行動,案件承辦人/負責之客戶關係經理人/專責協調人應致電客戶說明案情現況。

如係金融消費爭議案件,客戶亦可來電「客戶關係暨品質管理處」或「進出口業務暨企業資金客戶服務處」查詢其申訴之案件進度。屬金融客戶消費爭議之處理,依以下情況訂定處理時間:
1. 依外部相關機構單位設定之回覆時間處理:
    a) 一般政府監管單位為10個工作天或依其規定。
    b) 金融評議中心申訴階段之個案回覆時間為30天,評議階段之個案回覆時間為10個工作天。
    c) 其他另有規定者依其規定時效辦理。
2. 涉及外部機構之調查或諮詢方能處理及回覆的案件(如:廠商、外部律師等),須 等待該外部機構調查或諮詢結果始能回覆客戶。惟其調查期間須向客戶說明該案須費時統整並告知客戶下次回覆時間。
3. 涉及訴訟相關案件,另依訴訟流程配合處理之。

如本行經調查後擬提供客戶賠償方案,該賠償方案應反映適用通案之公平性及合理性,並將本行法律義務及業界慣例列入考量。客訴案件如客戶接受賠償且(如有)相關事業單位已經訂定並執行改善計畫,則該客戶申訴將被視為結案。

申訴一經結案,案件承辦人/專責協調人應通知本行之法規遵循中心及法金法務中心。所有與客戶申訴有關之紀錄及相關文件應送交單位法令遵循主管留存,情節重大者應至少留存五年。如因而涉訟或有涉訟之虞,則該案件資料應留存至訴訟結束為止。本行事業群/中心負責人或其指派人員應按季就所承辦/負責協調之重大客訴案件向本行作業風險管理委員會提出報告。
    
    
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